本报记者欧阳晓红北京报道
　　日前，一份历时三个月的“北京地区银行服务质量竞争力的大型调研报告”摆在银行管理者案头。这份长达200页的研究结果传递一个核心内容：银行排长队长期难于解决，商业银行与监管部门应各负50%的责任。
追本溯源
　　国内首家独立金融咨询机构——北京赛诺经典咨询公司总裁，金融专家曹文博士负责主笔这份调研报告的撰写。
　　曾在地方担任过商行银行行长的曹文告诉记者，银行网点排队，顾客抱怨，其原因是多样化的。这里既有顾客需求心理矛盾，也有银行服务流程设计不当的问题。
　　例如，像所有排队等候的顾客都对营业时间里并非所有的窗口都能营业而不满，直至愤怒。根源是银行网点功能设计与人力资源的匹配出现矛盾，客观上给顾客造成“我们焦急地等着”、“银行有人闲着”的心理冲突。
　　另一种引起抱怨的情况是贵宾窗口与普通窗口并排开在营业大厅，银行将“富人”与普通人在物理区间“放置”在一个集中的场合，普通顾客的心理落差容易变成对现实中的不满，贵宾优先被照顾的心理也得不到满足。
　　此外，对公窗口闲着而对私窗口排着长队和下班周末等高峰期，也会引发顾客们的抱怨。
　　以工行为例，除了客户群体最为庞大、客户层次最为复杂外，还承担着为行政机关、事业单位代发工资、管理保险养老金、代缴公用事业费、代收交通罚款等公共服务职责，代理的服务有100余种；工行每天平均办理的业务笔数是4300万笔，峰值时办理的业务达1亿笔。除电子渠道处理的业务，工行目前17000个物理网点每天要办理3000万笔业务，每个网点每天要处理近2000笔业务。因此，以每个柜员平均办理200笔业务计，平均办理每笔业务的时间为2分40秒。而现在有些复杂业务要花10分钟至20分钟，排队现象就无法避免。
　　曹文也认为，实际上，排队等候是服务业共有的特征，因为在这些行业中服务机构的运营能力由设施、设备、时间、人员四个因素相互影响，复杂而专业，运营能力与需求变化经常产生矛盾，而银行与其他服务行业又不同的是，人与人的交往密切，顾客对设施、设备、时间的不满全部投射到员工身上，再加上近来金融产品迅速增加、金融交易活跃。所以，有时无论员工多么努力，都会产生不满。
　　“这些因素看起来在于银行的运营能力调节与顾客需求的不稳定性产生冲突，不过，这都是单从银行自身角度而言的表象。”曹文表示。
监管机构大有作为
　　面对问题，很多人认为其解决之策无外乎是，新设网点，改善运营机制，提高服务质量，甚至于增加员工。
　　针对北京的排队现象，日前，北京银监局也下发指导意见，要求辖内各中资商业银行努力提升临柜服务工作质量及效率，缓解网点排队难问题。
　　4月16日，工行北京分行表示，今年工行北京分行已经安排专项资金，将在人口密集区和繁华地段新增30个物理网点，改造和搬迁70个现有的小型网点。
　　“但是，诸如增加网点，与提高银行服务技能等停留在运营者技术层面的讨论与措施并无助于从根本上解决网点排队难。”曹文说。实际上，上述工行负责人也表示，目前，即便再增加若干网点，客户不分流，工行的排队现象也无法从根本上缓解。
　　曹文指出，在合理、均衡配置和使用金融资源方面，实际上监管部门可以做到事半功倍。
　　“目前的重中之重是，应当确立中国银行业的整体服务理念，必须坚守为大众提供基本金融服务的基础上，讲究差别服务。除了传统的三原则，还必须让大众享受银行高效服务和文明服务，这是银行服务的规定动作，监管部门应以立法的形式予以保护，尽快制定《银行服务公平竞争法》。”