一汽丰田“钣喷风暴”开启售后服务新领域
　　一种新型车漆涂料正在国内得到越来越多应用。日前，一汽丰田汽车销售有限公司（下简称一汽丰田）在深圳深业经销店开展了“一汽丰田水性涂料全面切换启动仪式”。
　　日常在国内汽车销售店的维修车间，我们常能看到一种普遍使用的传统油性涂料。相比之下，一汽丰田此次启用的水性涂料所含可挥发性有机物质很少，是一种新型高端环保涂料。以每周平均混合4升底色漆的车间为例，使用水性涂料每年可以减少约115千克VOC排放，相当于100多辆车一整年的尾气排放量。
　　与此同时，由于具有较好的流平性、附着力、耐磨性，使用水性涂料喷涂的车辆，其修理后色差更小、品质更加接近原厂效果，更能满足客户对于车辆喷漆后的品质要求。
　　在香港，相关环保法规要求较高，因此当地汽车维修业已全部使用该水性涂料。但在内地目前仅奔驰、宝马进口车等少数品牌使用该类型涂料。究其原因，除相关法规未作出更严格规定之外，引入水性涂料需投入更大成本也成为车企必须考虑的现实问题之一。
　　“成本会稍有增加，大约在10%左右，主要是在技能培训方面。”一汽丰田深业经销店总经理邓巧灵女士说。
　　深业店不仅是一汽丰田第一家使用水性涂料的经销店，同时也是内地屈指可数的几家水性涂料“尝鲜者”。作为推广者，这家店承担了最初的成本上升的压力。“（成本上升）不会给客户增加负担，因为大多都是保险客户，然后我们再跟保险公司协商，主要是我们承担了。”邓巧灵说。
　　她表示，“一开始肯定难，但这是未来的一个趋势，晚做不如早做，争取主动。”最让邓巧灵认为这件事值得做的就是环保的重要作用。引入水性涂料减少有害物质排放，直接改善了空气质量的同时，也改善了钣喷技师的工作环境，交车时也保障了客户的身体健康。
　　因此，尽管导入需要投入大量资金和时间去进行转换以及技能培训，但邓巧灵认为做这一切是值得的。
　　象这样的“尝鲜”行动，一汽丰田并非第一次做。一直以来，一汽丰田非常注重环保事业的发展，导入水性涂料是其服务能力提升的一项新举措，也是作为企业公民的环保责任感的集中体现。自2003年成立以来，一汽丰田就已经在摸索如何将环保与实际工作相结合，并致力于经销商层面的环境工作标准流程的制定。
　　在钣喷服务领域，除了以切实行动促进环保之外，提升服务也为消费者所乐见，这同样也是一汽丰田售后服务的一项重点工作。
　　早在2008年7月，一汽丰田在全国5家样板店推出了钣金喷漆改善项目。项目引入TPS（丰田生产方式）管理体制以及改善理念，通过五个阶段实行间接式改善。
　　在引入流水化作业方式的这些样板店，小损、中损车辆交车时间平均控制在8个小时之内，在保障品质的前提下极大地提升了工作效率。
　　今年，一汽丰田将继续在全国建立9家改善侧重点不一的样板店。这些样板店将在各自区域内起到示范作用，促使更多经销商加入到业务改善的行列，从而促进一汽丰田经销商队伍服务能力的整体提升。
　　此外，2009年，面对广大车主车辆小损维修时间过长的现状，一汽丰田又推出了7家 “AAA钣喷快修”示范店，以“效率、品质、满意”为宗旨，针对小损伤车辆开展快速钣喷服务。服务引入后，示范店的平均小损伤车辆维修时间缩短至3个小时以内，解决了车主等待时间过长的问题。今年，一汽丰田计划将“AAA钣喷快修”示范店的数量增加至19家。
　　为更好地满足消费者对售后服务的需求，一汽丰田还将推出钣金喷漆顾客体验中心，将顾客喷漆体验环节这一新模式固化到经销店店头，为车主提供一个切身体验、零距离感受经销店服务内容、服务流程的平台。
　　3月5日，在深圳深业店进行的水性涂料导入现场，一名皇冠车主和一名卡罗拉车主就亲身当了一回钣喷技师，为自己的爱车调漆、上色。穿上专用防护服、戴上空气过滤器，车主根据目标颜色进行涂料的配色，最终自己动手完成了车企喷涂。在此过程中，虽然有些手忙脚乱，却也妙趣横生。(张弛/文)