陈勇
　　2012年3月22日，全国“两会”结束后的一周，作为“两会”驻地的北京市某五星级酒店负责人韩小音觉得终于松一口气了。
　　每年的3月3日和3月5日，是中国人民政治协商会议和中华人民共和国人民代表大会召开的日期。从代表、委员报到之日算起，会议时间为期半个月左右。这半个月时间里，5000余名代表、委员的吃、住、行等都需要北京各部门的紧密配合。
　　其中，有70余万人一起全力保障“两会”的胜利召开和圆满闭幕；有23家指定食品供应企业为代表、委员提供食品安全保障，食品达1000多个品种，17大类；400多辆大小车辆保障代表委员出行；有20多家酒店作为“两会”代表委员的驻地酒店，为代表委员提供住宿服务，韩小音所在的酒店就是这些家之一。
　　对韩小音来说，她的“两会”时间从2月初就开始了。
　　记牢这些人
　　按照规定，“两会”驻地酒店的员工培训从2月初开始，一直持续到2月底。韩小音所在酒店已经好几年是人大代表的驻地。而酒店新员工卢烨，今年则是她人生中第一次迎全国“两会”。这家酒店在员工通道的墙上贴上人大代表们的姓名和头像。在那张贴满姓名和头像纸张的正上方，用大号的黑色字体标注着五个字：记牢这些人。
　　领班经理告诉卢烨，这些人都要背熟，熟记，会抽查的，答错了扣100元。刚毕业不久的卢烨有点蒙，这几十个人的脸都要记住？
　　领班经理笑了笑，答道：“‘两会’培训从记脸开始，必须第一时间认出代表，才能更好地为他们服务。”
　　事实上，这只是培训第一步。15天的会议下来，为了保障“两会”的顺利召开，给代表、委员提供更好的服务，对于各个保障部门来说，可以用八个字形容：如履薄冰，兢兢业业。
　　“今年刚结束，没等休息几个月就又开始筹备来年的会议了，准备工作总是前赴后继，习惯了就还好。”一位退了休的全国人大的工作人员表示，每年全国“两会”，后勤方面需要顾虑的地方太多，但没办法，在中国“最难的就是人的工作”和“以人为本”，只有照顾周全了，代表和委员们才能真正做到参政议政。
　　他介绍，以“两会”选车标准为例，在车辆选购中，一般要求车辆性价比要高，外观设计要时尚、气派，车辆配置要好；车辆通透性好，天窗设置合理；旅游车要求选择双门，便于疏散，座位一般要求在50座以上。同时在某些配件方面要求与集团其他车型具有通用性，以便于维修保养。另外，还必须满足以下条件：一是使用年限不超过3年；二是要满足节能、环保标准，车辆排放必须满足国三标准；三是车辆性能要好，车辆要求不能是新车，必须经过500公里以上的磨合。除此之外，这些车辆要进入会场前，还要再过四关，即“司机自检——车 队 检 测——分 公 司 检测——车管所检查”，层层把关，严格考核。
　　于是，一场从区里到市里再至中央的庞大培训工程接踵而至。先是动员誓师大会，再是卫生、安全知识、文明礼仪等专项培训。培训中，老师们最着重强调的就是安全、礼貌以及服务，并要求如果无法处理的问题，要第一时间向大会秘书组汇报。“遇见代表、委员，首先记得微笑，然后第一时间喊出对方的姓氏和职务。”“遇到危险，第一时间要奋不顾身保护代表、委员的安全，要有舍己救人的心态。”“遇见代表、委员有困难，要尽可能地帮助和解决完成代表和委员的问题。”
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　　这样的培训从2月初一直到开会前一周，每天三场高强度培训加一次强化考核，大大小小一共几十场，其间还夹杂着各种检查。除了气象局没有来培训检查，其他的部门几乎全派人过来考核验收。虽然考核有专人专场，也有全体大规模的，但问题和答案总是翻来覆去那么几个，唯一不同就是授课人的级别和性别。这些培训就一个目的：为代表、委员提供优质的服务。
　　此外，由于会议召开地点在北京，卢烨还需要背熟所有北京旅游景点的资料、路线和特产，并牢记各民族间的禁忌。
　　卢烨说，酒店方面为防止员工忘记，特地还印刷了500余份材料，要求随身携带，方便查阅。
所有的表现都必须是积极向上
　　3月1日晚10点，卢烨手机里收到了集团的群发短信：代表团明天就要到了，望大家尽职尽责做好服务，以最好的精神面貌为代表们服务。
　　卢烨是首次接触“两会”，让她印象最深的就是接待规格，提供的所有服务必须是最好的，服务人员所有的表现都必须是积极向上的。为防止出现“意外”，中央警卫局要求所有的酒店工作人员需要进行政审，审核过关才能上岗服务，并都被要求签署一纸保密协议，不得对外透露任何半点消息。“不准乱说话，不准泄露代表信息，不准索要小费和礼品，不准私下接受代表吃请，所有与代表和大会有关内容必须向大会警卫组和秘书组及时汇报。”相关方面如此要求。
　　所有的食材必须经过严格检查检验才能下厨炒菜。所有食物的采购、加工、贮存及服务有专人全程监督陪同，并对为会议提供的菜谱严格审查，控制高风险度食品加工供应，所有饭菜留样48小时，以备出现问题时追根溯源。
　　不仅如此，北京市卫生监督部门还在会议期间加强巡回督查，配备先进快速测定仪器，对食品原料卫生质量、餐饮加工现场污染状况进行快速检测，全面排除食品卫生安全隐患。
　　为满足代表们口味的不同需求，酒店方面还派出行政总厨到相应代表团的驻京机构学习厨艺拜师，所有菜肴菜单均细化到配料、烹饪步骤。“我们还要求餐厅服务员记录下每个代表的喜好口味。”卢烨说，水果、甜点主食都按照需求进行供应。
　　此外，每个服务员工每天早上7点钟就必须到岗，随时准备服务代表。客房部留守三名服务人员，二十四小时三班倒轮流值班。重要的房间需要提前几天试睡，反复检查供水供电，确保每一个拐角都没有灰尘。
　　除此之外，酒店安全部除负责站岗执勤，保证所有代表安全，还要配合警卫消防部门每天对酒店进行消防安全检查、管控酒店外包区域、每日将酒店中控室的监控图像信息传输至“两会”驻地警卫组为其提供酒店基本情况，以备不时之需，且上班时间也从原来的8个小时调整至12个小时。“代表一来，连晚上睡觉也不敢脱衣服，就躺在床上，随时待命。”卢烨说，接待国家领导人来了也就大概这个规格，这种高压之下，每个服务员心理压力都十分大。
　　压力不仅仅是服务员，酒店高管的压力也不小。在一次酒店的准备工作大会上，某位酒店高管在大会上就直接表态：如果我挨骂了，你们也别想干了，自己自动卷铺盖滚蛋。
　　亏本的买卖
　　所幸这一切只有短短的15天。送走最后一个代表团后的当晚，卢烨长舒了一口气，她连澡也不洗就上了床，狠狠地睡了一觉。
　　对于酒店来说，如果算经济效益，显然是亏本的买卖，韩小音说，短短15天，酒店的损失就在400万元以上。但是她说账不能这么算，能为代表提供服务，是他们的最终目的。
　　韩小音算了笔账，“两会”接待期间，她所在的酒店成功地为代表提供62场次会议服务和近16000人次的用餐服务，积极应会务组要求加床26张，拆分房间18间，将5间客房改为会议室。每日分发报纸638份、杂志198份，每天提供个性化报纸60份。在“三八”国际劳动妇女节，还为在店女代表送上鲜花和节日祝福。“原来给她们办过晚会，但是没有受到好评，就不办了。”韩小音说，这些都是需要酒店自己支出的，代表们要什么就购置什么，“两会”期间，酒店的所有员工无一人休假，每天都是早起晚睡。
　　另外，一间标价为千元的大床房，协议价只支付了200多元。酒店近千个房间，只为这些代表服务。无休止地检查培训，又给酒店生意带来了诸多影响。统一采购的食物又高出市场价30%-40%，酒店自有的采购渠道全部被大会以安全为由停止，一律去指定企业或地方采购。“政治第一、服务第一。”说这话时，韩小音办公室里的电视正在播放一段关于北京精神的公益广告。“什么是北京精神？”“爱国、创新、包容、厚德。”