2012年3月，工商银行连续第五年发布社会责任报告，其中重点介绍了工商银行在支持实体经济、助力小微企业、加快海外布局提升全球服务、倡导绿色金融、热心公益事业、致力以人为本、弘扬诚信经营、提升服务品质等方面所做出的积极努力。
　　工商银行在履行社会责任方面的良好表现获得了国内外社会各界的广泛认可，在社会责任领域先后荣获“年度最佳社会责任机构奖”、“年度最佳绿色金融奖”、“人民社会责任奖”、“年度最佳社会责任银行”等诸多大奖，并入选恒生企业可持续发展指数系列中的“恒生A股可持续发展企业指数”、“恒生内地及香港可持续发展企业指数”、“恒生可持续发展企业基准指数”和“恒生A股可持续发展企业基准指数”的成份股。
董事长致辞
　　民生不息，责任不止。刚刚过去的2011年，是实现国家“十二五”规划良好开局的一年，也是全球金融业应对各种困难考验最为集中的一年。面对挑战，我们脚踏实地，求真务实，确保了全行三年规划的顺利完成；我们戮力前行，共克时艰，奏响了战略转型发展的时代强音；我们投之以桃，报之以李，培植了勇于担当责任的道德沃土；我们心怀感恩，造福社会，展现了以奉献为宗旨的社会形象。
　　2011年，我们在复杂经济形势的挑战中，肩负起服务实体经济、创造卓越价值的历史使命。我们顺应国家政策导向，完善公司治理，推进经营转型，在探索业务发展与资本约束相协调、风险与收益相平衡的可持续发展道路上迈出了新步伐；我们优先支持国家重点在建续建项目，不断加大中小企业扶持力度，积极推进新农村建设和县域经济发展，在支持实体经济健康发展中发挥了大银行应有的作用；我们灵活务实地应对复杂环境变化，以提高金融服务能力和创造客户价值为导向，不断推进金融创新，持续保持了全球盈利、市值、客户存款、品牌价值第一的上市银行地位。
　　2011年，我们在应对气候变化的征程中，探寻出支持绿色经济、倡导低碳金融的发展路径。我们以科学管理方式引导信贷资源的优化配置，严格控制“两高一剩”行业的信贷准入，通过信贷杠杆促进产业结构向绿色、低碳方向优化升级，有力支持了我国经济发展方式的转变；我们加强绿色服务渠道的延伸与拓展，电子银行业务量占比超过70%，形成了物理渠道与电子渠道协同互补的良好格局，为客户创造了便捷服务体验的同时，有效地防范了金融风险；我们积极响应国家节能减排号召，注重员工节能环保意识的培养，加强对节能降耗的日常管理，着力营造环境友好型“绿色银行”的公司氛围。
　　2011年，我们在企业公民责任的求索中，传承了关注国计民生、致力回馈社会的企业文化。我们以“公益慈善”和“普惠民生”为主轴，在赈灾扶贫、文化教育、社区医疗、环境保护、学术研究等多个领域，矢志不渝地推动公益事业发展。我们创新与社会发展同步的扶贫方式，以慈善的力量改变当地经济落后的现状；我们积极参与抗震救灾，为需要帮助的民众送去爱心与温暖；我们激发贫困失学儿童的生活追求与学习动力，把教育扶持升华为生命引导；我们加大社区投资，深入开展“为民服务，创先争优”，在流程再造与服务创新中丰富客户体验；我们视员工为实现企业可持续发展的动力源泉，努力营造和谐并充满活力的人才培养环境，为员工搭建起充分施展才华的舞台，实现了公司与员工价值的同步提升。
　　2011年，我们在全球金融品牌的塑造中，专注于跟随客户发展，满足客户需求的服务模式。我们跟随中国经济全球化进程，积极支持有条件的企业迈向国际化竞争，稳步拓展境外机构布局，积极推进人民币跨境业务，着力提高全球化服务水平。境外经营网络扩展至33个国家和地区、239家分支机构，覆盖亚、非、欧、美、澳五大洲的全球一体化综合服务网络已初具规模。在有效拓宽中外经贸往来服务渠道的同时，我们尊重和理解东道国文化差异，成功塑造了扎根当地、关注民生、回报社会的负责任大行形象。
　　持续发展，须以责任为本；基业长青，当以民生为念。积极履行社会责任，努力实现经济、环境、社会综合价值最大化，始终与工商银行的企业文化一脉相承，始终与工商银行的转型发展和谐相依，始终与工商银行的改革创新紧密相随，始终与工商银行的反哺之道牵手相伴。经过国际金融危机洗礼后的我们更加坚信：责任的双手可以改变世界，责任的力量可以创造未来。
　　风潮正劲，自当扬帆破浪；任重道远，更须策马扬鞭。2012年工商银行开启了“建设全球最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业”的新征程。尽管金融市场复杂多变，转型发展绝非一路坦途，但社会大众的支持厚爱、全体员工的同心同德，始终鼓舞着我们在感恩中奋进、在共赢中前行。新的起点蕴含新的希望，新的征途承载新的梦想，机遇与挑战同在、艰辛与荣耀共存的风帆已经扬起，让我们以更加广阔的视野、更加坚定的信心、更加饱满的热情、更加坚实的步伐，与社会各方携手并肩、和衷共济，为实现社会、经济和环境的持续发展做出更大的贡献。
姜建清
战略与概况
企业文化
　　使命：提供卓越金融服务——服务客户、回报股东、成就员工、奉献社会
　　愿景：建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业
　　价值观：工于至诚，行以致远
　　基本价值取向：诚信、人本、稳健、创新、卓越
　　品牌形象：您身边的银行，可信赖的银行责任模型
　　工商银行紧紧围绕“工于至诚，行以致远”的价值观，以企业公民的行为模式为基础，融入金融行业的独特内涵和标准，从经济、环境、社会三个层面，不断完善价值银行、绿色银行、爱心银行、和谐银行、诚信银行、品牌银行六维度立体式社会责任体系。
经济层面
　　2011年，工商银行贯彻落实国家政策与监管要求，不断推进经营转型，创新金融服务，在应对国际金融危机的挑战中保持了健康发展态势，在支持实体经济健康平稳发展中发挥了大银行应有的作用。
　　着力稳健经营，提供价值回报
　　工商银行社会责任报告显示，工商银行价值创造能力进一步提升。截至2011年末，资产规模达到154,769亿元，实现税后利润2,084亿元，同比增长25.6%；每股盈利0.6元；平均总资产回报率和加权平均权益回报率分别达到1.44%和23.44%，比上年提高0.12个和0.65个百分点；全年不良贷款余额下降2.3亿元，不良率下降0.14个百分点，降至0.94%；拨备覆盖率较上年末提高38.72个百分点，达266.92%；向国家缴纳各类税金（包括企业所得税、营业税及附加以及其他税金）919.54亿元；每股社会贡献值1.76元;上市以来，累计向股东分红2,259亿元，2008-2010年度现金分红连续三年位列A股上市公司和H股上市公司首位。
　　服务实体经济，平稳信贷投放
　　坚持服务实体经济发展，根据国内经济逐步转入常态运行的实际需要，在保持信贷总量合理均衡增长、保障国家经济平稳协调较快发展的基础上，加大信贷结构调整力度，通过信贷杠杆推动经济发展方式转变、促进经济结构调整。2011年，工商银行境内分行新增贷款8,117亿元，增幅为13.1%。
　　密切关注国家相关部门关于战略性新兴产业政策发展规划和实施细则，及时跟踪产业发展动态并加强相关行业研究，对节能环保产业、新能源产业、新一代信息技术产业、高端装备制造业、生物产业以及文化产业等国家重点产业及时制定有关信贷政策，积极推进战略性新兴产业的金融服务。
　　支持农村基础设施建设和农机行业健康发展；全面深入推进县域支行改革，不断提高县域支行信贷发展水平；加大农产品生产加工流通各环节信贷资金支持力度，扶持农产品生产，保障农产品供应，促进农产品市场价格稳定。
　　严格执行国家房地产行业调控政策，支持居民购买自住房的信贷需求，2011年，累积发放个人住房贷款2,548.47亿元，新发放贷款中首套房贷款占比为94.22%。积极为各地保障性安居工程建设提供信贷支持和金融服务，2011年末贷款余额达211亿元。
　　落实国家政策，助力小微企业
　　作为最早办理包括个体经济在内的小微企业信贷业务的国有控股银行，始终将发展中小企业金融业务作为一项重要战略举措，持续加大对小微企业金融支持力度，小微企业贷款总量持续多年居于国内银行业之首。截至报告期末，小微企业贷款余额已达到9,593亿元，较年初增加3,028亿元，增幅46.1%；其中小企业贷款余额6,958亿元，比年初增加2,233亿元，占全部境内公司贷款比例为13%。
　　专营的渠道网络。从总行到38个一级（直属）分行都设立了专门为小微企业服务的部门，在二级分行以下建立了超过300家的小微企业专营支行，全行累计超过1,400家小企业专营机构，基本覆盖了我国小微企业发展较为集中的城市和地区。
　　专职的服务团队。目前经总分行考评合格的小微企业金融专职从业人员已达到3.5万人。
　　专属的产品设计。针对小微企业资金需求“短、频、急”的特点，建立起中期周转贷款、循环贷款、贸易融资、经营型物业贷款、标准厂房按揭贷款等一系列专属融资产品体系。其中，创新推出的“网贷通”业务，实现了中小企业通过网上渠道自助申请、提取和偿还贷款。
　　专业的信贷风险管理。通过建立独立的中小企业信贷评级、授信、业务流程等制度体系，持续优化中小企业信贷业务操作流程；针对小型企业向中型企业过渡期间的融资需求，逐步实现对不同规模企业差别化管理，因地制宜开展中小企业信贷业务。
　　加快海外布局，提升全球服务
　　主动顺应经济全球化趋势，积极推动国际化战略，加快全球网络布局。2011年，新增36个境外机构，年末境外机构总数达到239家，遍布全球33个国家和地区，境外代理行总数达到1,553家，较上年末新增100家，覆盖136个国家和地区，有效提升了对全球客户的综合服务能力；跨境人民币业务量突破万亿大关，业务范围覆盖贸易、服务、资本及融资等众多领域，人民币清算网络覆盖55个国家和地区，清算账户数稳居同业第一；积极通过贸易融资业务推动外贸企业转型升级和外贸机构优化调整，累计向外贸企业发放各类国际贸易融资1,500多亿美元，居国内同业首位。
环境层面
　　工商银行致力于推广和完善绿色金融服务体系，推动信贷结构绿色调整，促进经济增长模式绿色转型，协调经济、社会与自然环境的可持续发展。
　　完善制度建设，强化绿色信贷
　　持续推动绿色信贷的制度建设，优化绿色信贷分类标准，强化环保风险监测，细化绿色信贷操作。2011年，制订了《绿色信贷建设实施纲要》，立足于整个集团，明确了绿色信贷建设的基本宗旨、基本原则和实施要点，在信贷文化、分类管理、政策体系、流程管理、产品与服务创新、考核机制以及能力建设等方面，提出了今后全行绿色信贷体系建设的方向与工作要求。
　　严格授信审批，加快结构调整
　　严格控制“两高一剩”行业的信贷准入，优先支持环保、节能和资源综合利用项目。截至报告期末，本行环境友好及环保合格客户数量及贷款余额占全部境内公司客户数量及贷款余额的比例均保持在99.9%以上，绿色经济领域贷款余额同比增长16.3%。
　　发展电子银行，引导节能减排
　　截至2011年末，电子银行业务量占比超过70%，相当于替代了21,000个物理网点、21万名柜员的业务规模。如果按照每家企业每月节省纸张1公斤计算，2011年本行近250万网上银行企业客户全年可以节省纸张约34,000吨，相当于种植68万棵树，减少了约8,400吨的二氧化碳排放。
　　倡导绿色办公，促进节能降耗
　　积极实行绿色办公，鼓励创新节能减排模式，降低运营能耗，打造环境友好型的“绿色银行”；注重培养员工的节能环保意识，提倡员工从自身做起，营造全行重节能、讲环保的良好文化氛围。据不完全统计，自实施办公自动化以来，全行每年减少纸张支出约230万元，累计节省2,530万元。
社会层面
　　工商银行秉持“源于社会、回馈社会、服务社会”的宗旨，遵循“全局规划、突发优先、统筹配置、双线并行、注重创新”的原则，以“公益慈善”和“普惠民生”为主轴，从赈灾扶贫、文化教育、社区服务等多个角度积极参与社会公益事业。截至报告期末，除员工个人捐赠外，在公益事业方面共投入3,920万元。
　　绿色扶贫
　　2011年，积极谋划扶贫工作新思路，在四川省南江县、通江县和万源市先后投入扶贫资金748万元、港币130万元，帮助引入各类资金近5,000万元，重点开展沼气绿色能源建设，新建沼气200口，并配套完成改厨、改圈、改卫等工作，同步提升新农村环境卫生水平；启动通江段木银耳栽培项目，打造“饲料-养殖-能源-肥料-种植”绿色产业经济一体化链条；捐款60万元实施“母婴平安120行动”项目，为1,000名符合条件的贫困高危孕产妇提供住院分娩补贴；为改善秦巴山区有河无桥、汛期时孩子上学和村民出行困难问题，投入120万元实施“溪桥工程”，资助15个自然村，每村资助架设一座桥梁；举办优秀贫困大学生助学行动和优秀乡村教师评选活动，资助扎根山区教育工作的150名优秀乡村教师和品学兼优但家庭经济条件特别困难的200名新入学大学生；向通江二中捐建了价值20万元的语音实验室，并向“新长城高中生自强班”学生赠送了价值5万元的电子词典；捐资180万元实施“爱心小厨房”工程，为48所贫困地区学校搭建厨房并配备用餐设施，惠及4万余名学生。
　　健康快车光明行
　　向中华健康快车基金会捐赠270万元设立的内蒙古首个公益型眼科显微手术培训中心正式开幕运营，不仅为自治区内的眼科医生提供前沿理论培训、手术实验培训和参加国际眼科协会ICO公开考试等机会，每年还将为200名贫困白内障患者进行免费或减免费用的手术治疗。
　　捐款200万元开展“健康快车-工商银行楚雄光明行”活动，为云南楚雄彝族自治州贫困白内障患者免费实施复明手术，同时为当地医院建立白内障治疗中心，培训眼科医生，改善医疗设施。2007年以来，累计向防盲治盲领域捐赠910万元，资助3,300余名贫困白内障患者接受复明治疗。
“宝贝成长 快乐六一”
　　组织全辖开展“宝贝成长 快乐六一”关爱农民工子女主题活动。该活动面向农民工家长、子女，通过举办亲子教育专题讲座、结对帮扶、爱心捐赠、学业辅导、亲情陪伴等多种志愿者服务形式开展，提高了全社会对农民工子女的关注度。
　　优秀外来工平安返乡大型关爱活动
　　2011年农历春节前夕,与宁波市总工会等联合推出“幸福宁波，乘机返乡”优秀外来工平安返乡大型关爱活动，提供30万元资金帮助320名在宁波打拼的优秀外来工在春节即将到来之际踏上温情返乡路。
　　慈善募款宣传合作
　　为方便捐款人进行捐赠，协助慈善机构解决捐赠信息管理问题，与慈善机构开展合作，开发了公益捐款专项业务，实现了免收汇款手续费、特定公益项目捐款、回单反馈捐款人联系信息等功能，有力地支持了公益事业的健康发展。同时，运用自身渠道优势，在37个城市行网点开展公益宣传合作，通过电视广告、主题海报、宣传折页的形式，广泛宣传人道精神与公益项目，产生了良好的社会影响。
　　金融奇葩——银行博物馆馆藏书画精品展
　　2011年12月，工商银行主办的《金融奇葩——银行博物馆馆藏书画精品展》北京巡展在中华世纪坛正式开幕，海内外参观者络绎不绝。展览围绕金融文化这一主题，汇聚了银行博物馆馆藏书画中的百余幅金融题材绘画及书法精品，以独特的艺术视角再现了银行业改革发展历程，刻画了银行业的沧桑巨变和近现代银行业者的鲜明形象。
　　第二届“工商银行杯”全国大学生银行产品创意设计大赛
　　与对外经济贸易大学合作举办第二届“工商银行杯”全国大学生银行产品创意设计大赛。共吸引来自北京大学、中国人民大学、对外经济贸易大学、西雅图大学等394所高校的2,658名学生报名参赛，累计征集作品594件。本次大赛通过普及金融知识、提供实习培训机会、开展产品服务体验等，为大学生提供了深入开展社会实践、理论联系实际、展现自身社会价值的平台。
　　公益主题银行卡
　　与张军先生及其创立的张军昆曲艺术基金合作发行“张军昆曲艺术基金灵通卡”。该卡是国内首张以非物质文化遗产为主题卡面的公益银行卡，通过持卡人“月捐”的形式，为上海文化发展基金会张军昆曲艺术基金募集款项，开创了公益性文化类基金运作的新渠道和新模式。此外，为促进中华传统文化艺术与现代金融服务的结合，推动传统中国文化的弘扬，与上影集团、上海美影厂联合发行了“大闹天宫灵通联名卡”。
　　青年志愿者活动
　　秉承“工行在哪里，爱心到哪里”的青年爱心行动理念，积极开展金融宣传、扶贫帮困、助老助残、捐资助学、公共服务等一系列丰富多彩的青年爱心行动，在教育引导青年员工感恩回馈社会的同时，也树立了良好的社会形象。2011年，开展各类爱心行动1,785次，参加员工6万人次，直接受助者超过17万人次，捐赠金额749万元。
　　关爱员工成长，营造和谐文化
　　坚持以人为本，尊重员工的宗教信仰自由；科学设定岗位职责，有效配置人力资源，合理分配工作任务，通过建立高效有序的工作机制和加强劳动力优化组合，充分保障员工的休息休假权利；及时足额发放员工工资、缴纳各项社会保险及住房公积金，全面开展企业年金、补充医疗保险等补充福利制度，进一步提高了员工福利，也为广大员工及其家庭成员提供更多的医疗保障。
　　重视员工健康，积极为员工提供基础医疗保障，定期组织员工进行健康检查，对女性员工、大龄员工以及离退休人员增加体检项目；建立并完善总行传染病疫情防控网络，开展创建健康食堂活动，保障员工身体健康；提倡科学的生活方式，举办压力与情绪管理培训班等各类健康讲座以及心理咨询活动，缓解员工由于工作和生活带来的精神压力,构建“员工心灵绿色通道”。
　　建立健全基于岗位胜任能力的培训制度，完善员工职业生涯发展培训模式。2011年，共举办各类培训3.8万期，培训223万人次，人均受训约8.2天；累计培训各类客户经理72.56人次，覆盖率近90%；累计培训中年员工274,187人次，覆盖率达到100%；对新入行柜员和转岗柜员岗前培训覆盖率达到100%。
　　关注客户体验，提升服务品质
　　将业务流程综合改造和优化作为提升网点服务效率的治本工程，积极实施跨部门、跨机构、跨平台、跨业务的流程改造和优化，通过重点解决影响客户体验和员工体验的340个紧迫性问题，提高业务处理效率20%，客户体验得到明显改善，有效缩短了客户排队等候时间。
　　积极利用广播电视、网络论坛、理财讲座等形式，以基层支行为单位，走进企事业、机关、学校、医院和社区，普及现代金融知识，培育理性金融消费观念；建立了基金、保险、银行理财等各类产品的事前、事中、事后信息披露机制，并确立了“网上银行＋理财网点＋手机短信”的立体化信息披露渠道，切实将维护消费者权益作为改进服务的核心及应尽的社会责任。
　　严格按照依法合规、谨慎稳妥、保本微利、收费与服务相匹配、收费总水平低于同业等原则，努力为社会公众提供物有所值的金融服务，切实保障社会公众享受基本银行服务的权利；进一步规范收费行为并强化消费价格信息的充分披露，做到每一笔收费都符合“依法合规”、“服务匹配”、“协议完备”和“客户自愿”的要求，通过门户网站和营业网点及时向客户公布服务项目、服务内容和服务价格标准，并在营业网点、网上银行、电话银行、自助机具等各类渠道提供业务办理费用收取查询功能，有效保障了消费者的知情权和选择权。