王琳
　　有这么一群人，一年中有300天以“匿名暗访”的形式住在离家千里之遥的各色酒店中，用挑剔的眼光审视酒店中一切细节，从室内设计、服务，到菜肴风味，甚至工作人员捡起走廊上的纸屑动作是否轻巧而优雅，都逃不过他们的眼睛。美国优质服务科学学会（The　American　Academy　of　Hospitality　Sci-ences，下称“AAHS”）就由这群人组成。
　　这个于1949年在美国芝加哥诞生的机构，一直被公认为全球酒店业及高端服务行业优质服务的权威认证机构。怎样才能得到他们的肯定?AAHS主席约瑟夫·清奇讲述了他们的评选标准。
　　问题一：AAHS评选“国际星级钻石奖”酒店，是一个什么样的流程？
　　清奇：酒店先向AAHS提出申请，或者由评审委员会提名。然后，我们会派出一批评审，隐匿身份，以普通商务旅行者的身份入住酒店，在那里待上几天或者几周时间。
　　AAHS由知名企业家、职业旅行家、顶级酒店管理者、国际级厨师组成。他们对生活品质要求近乎苛刻，对酒店行业运营有相当的了解。他们通过考察服务品质、设施、环境、态度、美食等服务质量进行评定，比如会观察酒店的布局是否合理，公共区域和客房的设施使用是否方便，地毯、餐盘、酒杯的清洁度。
　　但最重要的还是服务人员的待客之道，以及解决问题的能力、效率。服务人员一个发自内心的微笑，会给评审留下深刻的印象；服务员一个小小的举动，也可能让评审与酒店产生疏离感，即使酒店的环境再好，都会使得分大大降低。
　　除此之外，为了让评审更加公正，工作人员还会在当地找一些普通游客，比如，由老人和孩子组成的家庭旅行团，一个携带诸多器材和行李的商务人士。在经过培训、签订保密协议之后，他们也会入住酒店，并对酒店提出各种古怪的要求，以及制造一些小小的突发情况，考验酒店服务人员的接待能力、解决问题的能力。根据各种渠道汇总过来的信息，所有的评审委员要对酒店进行数轮投票和打分，按照打分情况最终确定酒店钻石奖的星级。
　　问题二：评选标准是什么？目前很多都是国际酒店连锁集团，在全球范围内，酒店服务又如何避免同质化？
　　清奇：好的酒店能让人找到在当地安居的感觉，这就是我们的评审标准。只有将细致的服务巧妙融入酒店的环境、情景，才能让住客在陌生的环境中感到温馨、愉悦和放松。这是一种创造性的艺术，需要依靠服务人员与住客的主动沟通，尽可能满足他们的需求，消弭不能回家的缺憾。
　　特别是和当地文化的结合，我所说的在当地安居，不只是安居，还有“当地”两字。充分利用地域文化，能使得酒店服务呈现出独特性，这也能够帮助远道而来的人体验当地高雅的生活方式，尽快融入陌生环境。
　　六星钻石酒店都有将本土文化体验融入到服务中去的意识。伦敦都切斯特酒店有纯正英式下午茶和绅士管家服务。东京文华东方酒店为每位住客提供30分钟到1小时的茶道、日式插花或者传统日式书法技巧的培训。在天津唐拉雅秀酒店，餐桌上和客房里都有天津泥人张的作品供人把玩。每天，来更换兰花的花艺师还会向我问好，他告诉我，中国人把兰花比作君子，兰花的香气还能安心凝神，是中国古人喜爱的自然熏香。了解这些中国文化也加深了我对酒店的好感。
　　问题三：你住过那么多酒店，对优质的服务司空见惯，现在，什么样的服务才能让你感动？
　　清奇：让我感动和印象深刻的服务，其实都是一些极其微小的细节。比如，在自助早餐的餐牌上，服务人员用醒目标记标注出菜品所含的能量和营养成分，就像家里人提醒我注意营养均衡；比如，服务员在我坐定用餐时，适时走上前，为我讲某道菜肴的用料、烹饪方法，乃至历史内涵，他和我小心地保持了距离，避免不小心将口水喷到客人身上和菜肴上；比如在我按下请勿打扰键的时候，酒店通过客房里的传真机提醒我，打扫人员会在接到我的电话之后立即上门。